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患者の期待と満足度向上のポイント
~平成23年受療行動調査概況~
1.受診に際して患者が重視する項目と情報源
患者は、受診医療機関を選ぶうえで、何らかの理由があることがほとんどです。厚労省の受療行動調査では、患者の来院動機を把握するために項目を設定し、結果を得ています。
2.外来患者が満足・不満を感じる項目とは
患者満足度調査やアンケート調査を実施すると、不満を感じる項目として 必ず上位に挙げられるのは、外来患者の待ち時間の長さです。
今回の受療行動調査において、外来患者の診察までの待ち時間及び診察時間をみると、 待ち時間は「15分未満」が21.6%、「15分以上30分未満」では22.6%、さらに「30分以上1時間未満」が21.0%であり、 全体では、待ち時間が1時間未満である割合が多くなっています。一方、診察時間は「3分以上10分未満」が38%と最も多く、次いで、「10分以上20分未満」(21.8%)、 「3分未満」(13.8%)となりました。
3.患者満足度をアップする取り組みポイント
患者満足度の向上には、その前提として外来患者の待ち時間調査結果に関する分析が必要です。単に待ち時間が何分だったかという結果以上に、どこにどれだけの時間がかかったのかについて、詳細な分析が求められます。
詳しくは下記をご覧ください。
平成23年受療行動調査概況にみる 患者の期待と満足度向上のポイント
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