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自費率倍増への取組
~歯科医院の高収益化~
1.自費診療を取り巻く環境変化
高齢化に伴い、医療費支出が増大しています。平成23年度国民医療費37兆8千億円の内、75 歳以上の医療費が13兆3千億円(一人当たり91.6万円)で全体の35.2%を占めています。70歳未満の医療費は18兆9千億円(一人当たり17 万9 千円)で、75歳以上の5分の1にすぎません。高齢化の進展とともに、国民医療費は今後も増大していきます。特に、団塊の世代全部が75歳になる2025年頃から医療費は急増すると予測されます。 今後、国としては、保険料の値上げ、診療報酬の抑制、一部負担割合の増加、保険適用範囲の縮小などによって対処すると考えられます。
2.自費診療のマーケティング
自費診療を増やすには、まず全体の来院患者数を増やさなければなりません。全体数が増加しないと、自費診療を選択してくれる患者数も増加しないのです。自費診療を選択し てくれる患者数は、全体の2~5%ですが、その収益率や収益額が大きいため、母体である全体の患者数増加が必須となります。また、自費診療を選択してくれる患者さんほど、満足度が高くなり、リピーターになってくれます。
3.患者ニーズとウオンツ
自費率を上げるには、自院を選択して来院した患者さんに、「自費診療」を選択していただかなければなりません。自費診療の選択には、「患者ニーズ」をつかみ、「ウオンツ」という気持ちを持ってもらう事です。 歯の状態が悪くなり、どこの歯科医院へ行こうかと考えた時、人は新しい情報を探すことをせず、通いなれた歯科医院に行ってしまいます。相当の不満が無い限り医院を変える患者さんは少ないでしょう。 しかし、既存の医院に十分満足している患者さんも少ないのが事実です。これは、他院の情報が少ないために起こっている状況であるからです。 では、 他の医院が色々なメディアを使い情報提供を行い、実際に行った患者さんが口コミで評判を広げていたら、患者さんの行動はどう変わるでしょうか。AIDMAの理論通り、信頼できる情報であれば、既存の医院に固執することなく、他院へ通院してしまいます。したがって情報の質を上げることが重要なのです。
4.自費診療を勧めるセールストーク
マーケティングの世界では、「患者さんを医院へ入らせるまでがマーケティング」であり、「患者さんに自費診療を選択してもらうのがセールス」と分けられています。心理学を応用した代表的なセールストークをご紹介します。 人は、他人から何かもらったり、特別なサービスをしてもらった時、お礼を言ったり、 贈り物をしたり、何か相手方のためになることをしてあげたくなります。親切にしてもらいっぱなしでは、何か返すまで落ち着きません。これを「返報性の原理」と言います。
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