患者トラブル対応ポイント

～発生メカニズムを知り組織で取組む～

1.多様化・深刻化する院内暴力

患者からの暴言や暴力が起こる背景にはさまざまな要因があります。もともと悪意のない患者であっても、職員の対応への不満や待ち時間のストレスなどからいわゆる「怒り」という感情を引き起こし、暴言を吐くことがあります。また、患者が急に亡くなり、家族・ 関係者が動揺したり、精神性疾患による症状として引き起こされる暴力など、医療機関側もある程度理解を示さなければならないケースもあります。しかし、不当な嫌がらせや暴力、ストーカーやセクハラ行為は犯罪であり、毅然とした対応が医療機関には求められます。そのためには、発生のメカニズムや引き金（トリガー）となる要因をよく知ることがポイントです。

2.患者満足度とクレーム発生の関係

患者による暴力に至る過程においては、患者サイドの問題が大きく影響していますが、医療従事者側が気付かずに引き金を引いてしまうことも見逃せない事実として重く受け止める必要があります。日々の診療や看護、受付・会計での小さな不満の蓄積が、ある日の出来事をきっかけとして、一気に不満が爆発することを十分に認識することがキーポイントとなります。

3.求められる組織的対応

施設基準に見る患者対話体制整備の必要性がある。患者サポート体制充実加算の新設や院内緊急体制整備のための具体的項目を紹介します。

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